Banken können mit Fintechs kaum mithalten

Die traditionellen Banken könnten bald ausgedient haben, wenn sie sich nicht auf die veränderten Marktbedingungen einstellen. Fast zwei Drittel aller weltweiten Bankkunden nutzen Produkte oder Dienste von Fintechs. Klassische Banken haben diesen Konkurrenten bisher nichts entgegenzusetzten. Das hat der „World Retail Banking Report“ von Capgemini und Efma ergeben. Der Report skizziert aber auch einen möglichen Ausweg.

In der Wahrnehmung der Kunden sind Fintechs in den vergangenen Jahren kontinuierlich gestiegen. Kunden sind heute eher bereit, Freunden und Familie ihren Fintech-Anbieter zu empfehlen (55 Prozent) als ihre Bank (38 Prozent). Kunden aus Deutschland sind mit 66 Prozent sogar noch affiner als der weltweite Durchschnitt. Dementsprechend würden sie noch öfter (66 Prozent) ihren Fintech-Anbieter weiterempfehlen als ihre Bank (43 Prozent).

Der Bedrohung durch neue Konkurrenten sind sich Bankmanager weltweit durchaus bewusst. 96 Prozent stimmen zu, dass sich der Sektor eines digitalen Bankenökosystems, indem Fintechs eine wichtige Rolle spielen, weiter entwickeln wird. Gleichzeitig können jedoch nur 13 Prozent bestätigen, dass sie ein Systems einsetzen, das diese Entwicklung mitträgt.

Die Nutzung von Fintechs ist besonders in aufstrebenden Märkten und unter jüngeren Kunden verbreitet. Aus Kundensicht sind deren Dienstleistungen leicht zu nutzen (82 Prozent), sie bieten einen schnellen Service (81 Prozent) und ein gutes Kundenerlebnis (80 Prozent). Die Sicht der Banken auf ebendiese Vorteile ist aber eine andere: So stimmen weniger als die Hälfte (40 Prozent) der Banken zu, dass Fintechs ein gutes Kundenerlebnis bieten (ein Unterschied von 40 Prozentpunkten). Dass sie einen schnelleren Service bieten, wollen sogar nur 36 Prozent der Banken bestätigen (ein Unterschied von 45 Prozentpunkten).

Insgesamt steigt die Zufriedenheit der Kunden mit ihrer Bank jedoch. Diese Entwicklung spiegelt sich auch im Capgemini Customer Experience Index (CEI), der um 2,9 Prozentpunkte gestiegen ist, wider. In Deutschland stieg der Wert sogar um 6,3 auf 77,1 Punkte (von 100) an. Dieser Fortschritt lässt sich allerdings nicht greifbar in gewinnbringendes Kundenverhalten, wie Kundenbindung, Weiterempfehlungen oder den Verkauf zusätzlicher Dienstleistungen übertragen. So sind beispielsweise weltweit lediglich 16 Prozent und in Deutschland 15 Prozent der Kunden gewillt, zusätzliche Dienstleistungen ihrer Bank in Anspruch zu nehmen…
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